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【運営からのコメント】
顧客管理、「経験」に頼っていませんか？
顧客管理は、データ分析することが当たり前の時代になりました。どの顧客を重要視するべきか、新規・既存顧客にどうアプローチするべきか、利益が増えるポイントプログラムとは？などを徹底的に学びます。

【講師紹介】
慶應義塾大学経済学部 教授 。学位：東京大学博士・名古屋大学博士。
統計学・行動経済学・マーケティングの専門家であり、国内トップレベルのデータサイエンティストとして活躍。これまで、統計学・計量経済学・心理学の基礎研究と、マーケティング・脳科学・公衆衛生など、様々な分野への応用研究に注力。
理化学研究所AIPセンター　経済経営情報融合分析チームリーダーを兼任。
サイバーエージェント技術顧問、マネーフォワード技術顧問、ヤフー研究所技術顧問など多数の企業に顧問として専門知識を提供。

【講師コメント】
「顧客を大事に」しても利益を得られなければビジネスでは失格です。経済学に基づく顧客関係管理、つまり「どの顧客からどの程度利益を得られるか」の理解のもとに「販促費をどの顧客にどの程度配分するか」を決定しReturn on Investment(ROI)を最大化する技術を学びます。

【レベル】
初級～中級

【キーワード】
経営層・管理職・中堅・起業家・営業・マーケティング・CS・収益拡大・業務効率化・販売促進・ブランディング・データ分析・戦略

【分野】
データ分析、行動経済学

【この講義で目指すこと】
・リピーター（常連顧客）の獲得手法を習得
・新規獲得・解約防止に繋がる考え方の習得
・データに基づく顧客管理手法の習得

【お薦め】
・顧客管理は、「勘」「経験」ではなく「データ」と考えてる方
・熟練の担当者依存ではなく、担当者全員が分析できる体制を目指す組織
・ポイントプログラムなどのロイヤリティプログラムを検討している企業

第１回「顧客関係管理(CRM)の中心概念としての顧客生涯価値(CLTV)について」
CRM（Consumer Relationship Management、顧客関係管理）は「上客を大事にする」ことだと誤解されがちですが、本来は「顧客の属性ごとに対応を変えることで利益を増加させる」ことを指します。
CRMでは、「その顧客から長期にわたりどの程度利益を得られるか」を指すCLTV（Customer Life-Time Value、顧客生涯価値）の指標から顧客ごとの対応を検討することが大事です。

第２回「正しいCRM戦略策定のための行動経済学」
合理的経済人をモデルとせず、必ずしも合理的でも利己的でもない、リアルな人々を想定するのが行動経済学です。この講義では行動経済学のCRM（顧客関係管理）への応用を考えます。
具体的には、将来の利益より目先の満足を優先してしまう「現在バイアス」、習慣的で直観的な「ファストモード」思考と複雑で頭を使う「スローモード」思考、意欲や関心などの「内発的動機付け」と報酬や罰則といった「外発的動機付け」の二種類の動機付け、などを学びます。

第３回「CRMのためのデータ活用のありかた」
この講義では、企業活動の中で「集まるデータ」である「顧客データベース」を活用する練習を行います。具体的には、CLTV（顧客生涯価値）算出のベースとなる離脱率を「生存時間分析」を用いて計算します。
また、CRM（顧客関係管理）の新しい指標であるRFMCの紹介や、CRMにおいて重要なROI（Return on Investment、投資利益率）の算定方法の解説も行います。

第４回「CRM施策のROIとセグメント別CRM戦略、ロイヤリティプログラム」
ROI（投資利益率）は新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持にも重要です。例えば、近年はロイヤルティプログラムを行う企業が増加していますが、こういった施策を実施するか判断するためにもROIは有用です。
講義の後半では、セグメンテーションについて学びます。CRM（顧客関係管理）は顧客一人ひとりに行うのが理想ですが、現実的には困難なので、特定の属性で区分け（セグメンテーション）した顧客層ごとに行います。